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      廣州知識產權律師—鄒濤 {{"http://www.sqxszlaw.com".substring(7)}}
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      從知識產權顧問視角看客戶管理

      作者: 日期:2022-03-09 16:55:06

      一、知識產權顧問是什么

      知識產權顧問狹義為知識產權服務機構的銷售業務人員,幫助委托人注冊商標和申請專利。廣義上,知識產權顧問是向各創新主體提供知識產權咨詢,結合服務需求形成解決方案的專業人員,可以涵蓋代理人、流程人員、律師、檢索分析師、戰略管理顧問等。如對知識產權顧問進行區分,可以分為銷售型知識產權顧問和技術型知識產權顧問,兩者互補無優劣上下之分。

       

      近幾年隨著國內知識產權服務業的飛速發展,高端人才的短缺日益凸顯,目前在知識產權服務機構從事銷售型知識產權顧問人數應有數千人。由于銷售型知識產權顧問從事知識產權時間較短且流動性大,缺少系統的專業培訓,在工作的開展中往往只能從商務角度與委托方進行對接,無法承擔解決委托人問題的角色,也不能有針對性的提出服務方案。知識產權顧問采取的營銷方式與其他咨詢服務行業相似,如電話銷售、拜訪交流、互聯網推廣、展會活動推廣等。

       

      二、 知識產權服務的對象

      知識產權服務的對象主要是各級創新主體,包括企業、高校、科研院所、個人、政府及社會團體。針對不同的服務對象,知識產權顧問需要分析服務需求的差異,形成不同的服務方案。

       

      以企業為例,大型知識產權優勢、示范企業(如華為、中興通訊)的服務需求與中小微企業的服務需求相比存在較大差異。大型企業開展知識產權工作早,內部形成了相對完善的知識產權管理體系,有相應數量的專職人員負責知識產權事務,部分工作由內部人員完成,對外委托的基礎業務通常包括專利商標代理、流程監控,以及高端咨詢業務如維權訴訟、深度檢索分析、運營、專利信息數據庫和IP-ERP軟件工具。中小微企業開展知識產權工作基礎薄弱,部分企業還存在意識欠缺的癥結,在企業成長階段對于基礎業務的需求相對更為集中。

      政府和社會團體,也是知識產權服務的主要對象。由于不直接參與科技創新活動,政府對國家或地區的知識產權發展進行規劃和政策引導;社會團體如產業、行業協會、工業園區/孵化器等則對具體產業知識產權發展進行規劃、推進和實施??梢?,政府和社會團體的服務需求通常是宏觀層面的公共服務,如公開數據庫平臺、產業導航、預警體系、專利聯盟、公共培訓、交易運營平臺等,通常以項目申報、招投標等形式選擇服務機構。

       

      三、 客戶管理

      客戶管理,也稱客戶關系管理是以客戶為中心的營銷整體解決方案,其重點是在于贏得客戶,贏得人心,而贏得人心不僅局限于滿足需要,更在于是保持客戶忠誠度。知識產權顧問的客戶管理,需要對前文所述的服務對象,尤其是企業和高??蒲袡C構進行細致分析,劃為三級:一般客戶、潛在客戶和大客戶。

             大客戶確切的說是具有戰略意義的重要客戶,服務機構通過為客戶提供持續的個性化服務/產品,以此來滿足客戶的特定需求,從而建立長期穩定的大客戶關系。結合“二八原則”,將80%的資源投入到這20%的大客戶身上,建立鞏固的合作。對大客戶也可以進一步劃分為:一般大客戶、伙伴大客戶和戰略性大客戶。對于戰略性大客戶,服務機構需要配置最好的人力、物力資源,不斷提升服務能力和辦案質量,伴隨著大客戶的發展,最終成為大客戶不可或缺的智囊團隊。

       

      四、大客戶的開發和維護

      戰略性大客戶的合作不是一蹴而就,從前期開發到合作后的維護都需要重點維護。前期開發過程為:調研需求、方案制定、試案、建立合作。維護過程為:磨合適應、深入合作、戰略合作。

       

      調研需求:通過電話、拜訪,與客戶的關鍵人建立持續聯系,通過詢問,了解客戶知識產權工作開展情況、當前的服務需求以及未來的規劃等。由于知識產權服務屬于咨詢服務,與其他快銷行業不同,在開發的過程中需要耐心和適當的機會。

              方案制定:在了解到大客戶的需求和基本情況后,有針對性的形成服務方案,其中應包括服務團隊、實施計劃、預期效果、報價等。對于客戶的方案反饋意見應及時修改。在未了解客戶需求的情況下,不盲目起草服務方案。

      試案:客戶對于服務方案產生興趣后,通過試案可進一步了解服務能力,對后續是否合作進行考核。大型企業在選擇服務機構時,會對推薦的服務團隊成員進行仔細遴選和甚至進行評分評級。因此,需要按照實際真實情況進行充分的準備,對于試案的質量嚴格把關。

      初步建立合作:在商討確定最終服務方案和價格后,雙方簽訂保密協議、合同等,正式建立合作。

      磨合適應:在合作建立之后,服務機構應按照前期商討確定服務方案,按時按質提供服務,及時了解客戶反饋意見,提出改進措施,適應流程上的特殊要求,甚至配合客戶對階段性的工作進展進行匯報、驗收和審核。

      深入合作:通過完成案件的積累,雙方的了解和合作逐漸密切,逐步形成固定的服務團隊。定期總結合作情況,適時介紹其他尚未開展的服務并深化內容。此外可以向大客戶提供一些增值服務,例如現場培訓、定期分析簡報、對客戶知識產權工作的客觀評析等,將服務質量逐步提高。

      戰略合作:隨著多年穩定的合作,服務機構和客戶已互相成為戰略伙伴。知識產權服務機構逐步參與到客戶的知識產權戰略制定、規劃和實施中,建立人才的互動交流培養機制,搭建和優化知識產權管理體系等,成為客戶的智囊。

       

      五、 對知識產權顧問的管理和培養

      服務機構對于知識產權顧問的管理和培養同等重要,由于知識產權顧問的人員流動率相對較高,隨之帶來的客戶流失在所難免。在知識產權顧問離職時,應將客戶信息、服務方案、跟進進展、相關案件材料等進行交接。有必要的還應簽訂員工離職協議和保密協議,規避風險。對知識產權顧問的選拔和培養,需要兼顧其掌握的專業知識以及性格特點,同時還需考察是否具有必要的銷售技巧以及抗壓力等。

      對于知識產權顧問的培養,從普通顧問、高級顧問、專家顧問三個層次來進行說明。普通顧問為掌握基本的知識產權相關知識,有一定的銷售技巧和經驗,能夠理解或正確轉達從服務對象了解到的需求。高級顧問應系統掌握知識產權相關知識,具有較豐富的銷售技巧和經驗,能夠結合了解到的服務對象需求有針對性的形成服務方案。專家顧問則是擅長知識產權的某個領域,專注于該領域的各類問題解決,能夠主動分析服務對象的不足,提出有效的改進方案。從人才培養上看,以師帶徒的形式較為常見。專家顧問在服務機構中通常還承擔管理類的相關工作,常見為合伙人、管理主管等。

      由于知識產權顧問作為服務機構直面客戶的排頭軍,服務態度、專業能力等都代表了服務機構的整體水平。同時,客戶作為服務機構生存發展的案件來源,選擇合適的、相對固定的顧問作為業務對接人,其重要性不言而喻。對于如何制定知識產權顧問的績效考核和薪酬體系,由各服務機構自行定制,本文不再展開累述。


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